每个商家都知道，顾客评价对于外卖店的重要性。尤其是差评，差评多了不仅会影响店铺排名，更会影响新客下单。

但有时就算老板知道写差评的人“来者不善”，也毫无办法，直接骂回去吗?吓到其他新顾客怎么办。假装潇洒地无视差评吗?更不行，那不成默认了!

虽然很多外卖老板在多年的经营中，已练就了“金刚心”不为差评所恼;但在遇到奇怪差评的时候也很难保持理智，用克制有力的语言为自己“洗刷冤屈”。

今天，袋鼠君就传授你几个应对差评的模板，教你“用化骨掌笑对绵里针”，轻轻松松几句消除差评危机，为自己收获路人好感。

性价比不高：菜品贵，量少

1、菜品价格方面我们也会认真考虑的，给大家一个最合理的定价，推出更多亲民的菜品。

2、首先感谢您的评价，我们一直在收集每位顾客的意见，一直努力，望您能够多提宝贵的意见帮助我们提升!

3、对不起，亲亲。您说的价格略高，小二非常伤心的，相信您在用餐过程中深深地体会到了，我们承诺选取天然精良食材，诚信经营，创造喜悦的就餐体验。所以相信客服宝宝，多去享受小二家精良食材带给您的喜悦体验吧，期待您的下次评论哦，爱你呦!

4、对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你们吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一些~ 一定要让宝宝吃得满足!

等餐时间长

1、抱歉让您等了那么久，下次您可以来堂食，我们的店长会赠送您半年餐厅快速通道卡，只要是您来，不管前边有多少人，只要有座位，您可以直接进入!

2、感谢您在百忙之中抽出时间对我们提出意见，我们店的口味及口碑一直深受顾客喜爱，所以才会有等餐及等位时间长等非常遗憾的问题出现，我们会抱着“择其善而从之，其不善而改之”的心态，把服务做得更好，也希望您能不计前嫌，来我们小店开心地大口吃肉大口喝酒。

3、亲 真心不好意思，让您带着莫大的怨气离开是我们的罪过。我们一定会立刻整改，不会再出现此类事件，请再给我们一次机会。

4、亲亲，对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐!

5、主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让产品飞到您的身边!

6、真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。

食材问题：餐品异物，菜品不新鲜，吃后拉肚子

1、亲，好些了吗?出现这种情况是我们都不想看到的。如果是我们菜品的问题，我们会承担全部责任，我是XX 电话XXXX 有什么问题您可以随时联系我。早点好起来呦!

2、针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天排队，平均每天接待400人左右，最高每天接待有700人，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的存储时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。

3、您好，真的很抱歉给您带来不好的体验了，接到您反馈的第一时间我们已经把问题上报给我们的区域负责人了，请您通过电话：XXXXXX，联系我们为您尽快协调解决，再次给您道歉了。

4、亲爱的顾客，您好，非常感谢你选择小店。让您在用餐中感到不愉快，我们深感抱歉。为顾客提供绿色、健康、安全放心的食品是我们的职责，您反馈的食材问题非常重视，出现这样的问题给您造成了困扰，十分抱歉。如果方便请留下您的号码或者直接拨打我的电话，我是餐厅店长XX，电话：XXXX，希望您联系我，给我们一个改进挽回的机会，打扰您了，十分抱歉。祝您生活愉快。

5、亲爱的顾客，对不起!食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人!感谢反馈!

味道不好：难吃，都一个味儿

1、这么难吃啊?真的这么难吃啊吗?就这么难吃啊?木有关系，小二就是敢正面直视自身的不足。感谢您提出的宝贵意见。下次过来一定要通知我，我一定要任性的请您吃个俺们村的招牌美食。咋样?嘻嘻 期待您的再次光临哦!

2、亲，不好意思，没能让您吃到想要的味道是我们做的不到位。哪儿不好吃，您跟我们反馈，我们会及时改进。

3、亲，我们承诺：口味不适，可以退换!

4、菜品我们已经第一时间跟主厨反馈了，下次您来让我们的主厨为您推荐几款适合您口味的菜品，或者您可以直接和我们的主厨沟通，我们可以根据您的口味制定一份专属于您的菜品。我们也会大家提供更多更好的菜品。

5、我们深知作为餐饮行业很难满足每一位食客的期待值，而且这个期待值是没有任何具体数值的，有人觉得很好吃，同样也会有人觉得巨难吃，这个都正常。虽然每天都有客人络绎不绝来我们店排队就餐，我们也从来没有骄傲，因为我们深知我们做的还不够好，还有大把提升的空间，至于服务方面我们感谢您的指正，我们会不断提升我们的服务水平来让顾客满意，我们一直在努力的路上，希望得到大家的监督和支持。

配送问题：漏送、送错餐

1、首先非常感谢您能选择咱们店就餐，这次确实是我们工作上的失误导致的您用餐的不愉快，我们呢诚挚地向您道歉，并接受您的批评指正。我们今后一定加强对小伙伴的培训，希望您会再次光临。祝您工作、生活愉快!感恩!

2、亲，万分抱歉，没能让您有个愉快的用餐体验，是我们的问题。是我们与厨房的沟通出现了问题，我们一定立刻改进。希望亲能给我们一个机会，下次您来，我让师傅专门给您做一份XX菜，您常常鲜。您来一定要找我，我叫XX，电话：XXXX 祝您生活愉快!

3、放心亲，这个我一定得给您一个说法。这个小二，竟然送错餐，看我不把他的牙打掉!(我平常没这么暴力的，真的)今天没能让您满意而归，我们的太大的不足，深深的给您鞠上一躬，发自肺腑的说句：“对不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先别生气了好不好?”小店主绝不狡辩，错了就是错了。接下来一定要马上寻找问题点，并及时改正。亲，能给小店个机会请你吃冰激凌好不?真心的呦!要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀请函” 回头见!哦 对了，本店电话：XXX 一定要赴约哦!

4、对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不会辜负您所望~

5、真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持!

没有按照备注送餐

1、对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!

2、陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

客服态度不太好

1、实在抱歉，我们对客服人员已经进行了再次培训，也针对服务上的不足做了深刻反省，期待您的再次光临，我们一定用新的面貌来迎接您!

2、亲，真心对不起，让您有这次十分不愉快地用餐。我们会立刻整改，加强对伙伴的培训，确保各项指标通过后再来工作。请亲再给我们一次机会，保证不会再出现此类情况。

3、是我们的服务人员没有服务周到，还请您不要因为咱们这一次的失误给您心里留下遗憾，期待您的下一次光临和惠顾!

4、对于给您带来的就餐不便，我们做了深刻反省，我们在重视口味的同时，确实不应该忽略服务。对于您提出的问题，我们也会在近期给出解决办法，改善服务，加强管理，让服务更快得到提升，让各位感受到宾至如归的家的感觉。

恶意评价

1、您这样说一定是觉得我们有地方做的不好，这点我们需要深刻反省加认真调整，希望您能看到我们的努力，再次欢迎光临XX店!祝您每天开开心心!

2、很感谢您给的差评，让我们看到了自己的不足，无论是人还是餐厅都是在查缺补漏中成长起来的，希望您也能给我们一次改正的机会，期待您的下次光临，希望您能看到我们的改变。

3、我店的常客都会熟知一句话“如果您在就餐时感觉有质量问题，我们会随时为您更换”，这是我店的宗旨，更是对顾客的郑重承诺。

现场还原：

原因：几个贝壳没开口

服务员：帮您开一下，可以吗?您：不用了，我怕中毒!

服务员：帮您换一下可以吗?您：不用了，我怕中毒!

服务员：给您退款吧!您：……

关于我店服务的好坏，无需多言，众所周知。最后，尊重是相互的，感谢惠顾，更感谢不再惠顾!

4、横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评，努力改正。但净化竞争环境，也要从你我做起，好吗?

5、受到10000点伤害，但群众的眼睛是雪亮的，我只能劝你善良。

未写原因差评

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

总之，无论模板再多，外卖老板也要记住一个原则：你的回复是给其它到店客人看的，不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。

如何安抚好差评客人的基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。

如果用户在评论区使用不文明语言谩骂商家，也请带上后台截图举报。出于净化网络的需求这种的评论平台解决几率还是很高的。

经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。

最后记住回复差评5个要素：

①回复及时，迅速响应能给顾客留下负责人的印象;

②态度真诚，承认错误，并用温和的态度安抚顾客;

③称呼到位，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官…根据场合运用。撒撒娇，求求饶，很能解决问题!

④说明原因，提出解决方案，并承诺改进;

⑤切记!具体问题具体回复，平时多存些模板，改改细节，套路的痕迹淡一点。

做电商，包括外卖，各种各样的客户都会遇到。对于恶意差评的订单，可以与客户协商，看看是哪里做的不好，使客户不满意。同时也可以与平台协商，表示客户存在恶意评价的情况，可以让协助联系买家，让买家提供相关证明，如果客户拒绝配合，可以确定属于恶意评价，请平台协助隐藏或者删除评价。即使任何途径都无法解决，那只能自认倒霉了，同时也需要在顾客评价下面，做好解释。

事在人为，相信大多数买家都是可以分辨是非的。

做为一个社会的服务窗口之一，没有一个商家喜欢接到差评！但是面对大千世界芸芸众生，没有人能做到让所有人都喜欢或是都讨厌，做得再好也不可能得到的都是肯定。首先，要竖立一个良好的心态，做到宠辱不惊不卑不亢。其次，对自己的商品质量和经营方法不断进行巡检，完善自身的经商的硬件措施。再次，要寻找一个公平公正的平台做为后台支撑，象那种不问优劣只顾奉行“顾客就是上帝”口号的平台最好敬而远之！做到这三点，无论是平常顾客还是同行对你恶评，你都会有一个好的心态，收集到的交易证据也会过硬，再通过合适的平台帮你“怼”回去。记住，孤军奋战的力量永远是最弱的！面对这种恶意评论的发起者，我们把它称为小人，对待小人最好的办法就是:“你要做得要比它好比它强″才是王道！为逞一时之快恶语相向进行恶怼实在不是明智之举！！！

清者自清。众多好评证明群众的眼光是雪亮的！你的恶意诋毁，更说明我们的商品多么让同行羡慕嫉妒恨[呲牙]！

你也可以投诉回去

这是平台给予用户的权利，用户可以差评，可以投诉，但平台就没有给商家反制的权利，如果商家也恶意的攻击用户，商家除了受到平台的问责，得不到平台其他的安慰，

而商家是无助的，可怜的，就像很多时候的送外卖的骑手，平台的霸道条款，就是要求你收到了恶意的事，除了忍让，找法律途径，就是挨平台罚款或封号，对用户是宽容的。

商家想怼回去，不能恶意的霸气的，要么会投诉，而你只有可能被问责，那么只能寻求站在道德的制高点上，不能恶意的，只能文雅的讲道理，除非不怕投诉，不怕后果，那么想怎么霸气怼回去想怎么解气就可以怎么说啦

恶意差评本着诚信原则，实事求是就好，我家开了麻辣烫店铺，每天店铺生意非常好，美团上出现两个恶意差评，我是礼貌回复，其他无理要求没有理他，要退钱才不给

大家好，我是娟姐，如果是我碰到这种恶意差评，我会直接告诉他，叫他联系我，我直接带他去医院看病，检查清楚，看看到底是哪里出问题了？看看到底是身体，还是人品，还是脑袋，我们也好对症下药，对吧？[呲牙][呲牙][呲牙]

感谢头条给我机会回答问题！遇到这个问题首先要心平气和沟通，老话叫抬手不打笑脸人。如果闹得太僵互不相让的话吃亏的还是自己，因为你知道这些人是恶意的。有目的的！首先带到医院检查，查出原因，这个比较有说服力。然后直接问对方要达到什么目的，吃霸王餐？还是讹人钱财？还是同行恶意？想办法找个对方朋友去和他沟通！做生意难免会碰到这些人。林子大了啥鸟都有！

首先要分析差评的真实性，是否真的是恶意差评。我个人感觉无论哪种差评，都是对自身经营水平的一种提升，做到让别人找不出毛病。如果真遇到恶意捣乱，首先要说的就是自己的优势，消费者也明白，如果没有差评也不可能的。祝您大卖！！

顾客在外卖点餐进店点开评价时，大多数人会先点开差评，往往差评是影响一个顾客是否最终选择在商家消费的最后一道门槛。遇到差评并不可怕，怎么样管理差评才是关键。小编准备了一些常见问题对应的差评回复话术，帮助你减招拆招，轻松应对餐饮外卖差评。

1、菜品不符合口味

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

2、送餐不及时

（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

（2）亲亲对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

3、食材出现问题

（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。

（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

4、性价比不高话术支招

1）主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦!就是为了将美味送达给更多的人!希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠。

2）对不起，您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!

5、无内容差评话术支招

1）对不起啦亲亲让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~

2）天呐！这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持!

6、错送问题话术支招

1）宝宝心里苦啊~主人!错送的这个锅我们不背呀希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀!

2）对不起对不起!错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品!

7、包装问题

1）感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！

2）亲亲，对不起哦！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！

3）对不起！对不起！撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和小店的下次相遇！

4）对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和小店的下次相遇！

8、恶意差评

1）别这样啊~请您多花时间去想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！

2）横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

4）亲，我们家的口味是基本符合大多数顾客的，您可以尝尝店内其他款的，味道会更好哦，不过您的建议我们会吸取改进的，希望您不是同行来给差评回复咱们这边记得尽量延缓一两天再回复，为什么呢？

总之，商家一定要第一时间给出回应，并积极联系顾客，找出顾客真正不满意的点，给出合理化解决方案。让顾客感觉被重视、被尊重，才能有效提升回购率。