强生CEO伯克谈到，危机发生后无论谁是谁非，企业都应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。

处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象，这其实就是一种趋利避害的选择。

危机公关的原则，首先是要承担责任。

危机发生后，公众会关心两方面的问题，一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。

企业应该承担责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理情感关系，从而赢得公众的理解和信任。

新媒体传播时代留给危机处理的时间非常短暂，因此，公司必须当机立断，果决行动与媒体和公众进行沟通。

危机发生后，能否首先控制住事态是处理危机的关键。